群众身边听诉求 抓早抓小解矛盾 北京市涌现一批特色信访经验 观点

本报记者 骆倩雯

《信访工作条例》（以下简称《条例》）已实施一周年。这一年来，北京市持续抓紧抓实《条例》的贯彻落实，市委常委会开展会前学法学习贯彻《条例》，社会基层坚持和发展新时代“枫桥经验”，涌现出一批具有北京特色的先进典型经验。东城区创建“信访超市”，各级领导与群众“坐在一条板凳上”，面对面倾听诉求；西城区大栅栏街道前门西河沿社区“居民事、居民议”，一张“圆桌”就地解民忧；石景山区“石时解纷”平台实现信访闭环，信访、调解、诉讼、建议征集、咨询、评估等一网服务……这些来自基层一线的治理经验，直接联系群众、服务群众，实现了以最高效率、最佳效果解决好群众诉求。

“信访超市”每周开业迎“访客”

【资料图】

一个大棚、几张桌子，每周三上午，东城区的“信访超市”准时开业。“信访超市”让老百姓“只进一扇门”，就能跟区领导、职能部门领导“见得上面、说得上话”，最终“办得了事”。

年过七旬的陈女士，就在“信访超市”解决了困扰多年的住房问题。原来，陈女士上世纪70年代初期随丈夫转业来到北京，此后二人一直在北京生活。2013年刚住上政府提供的公租房，丈夫就突然去世，使得陈女士失去了承租公租房的资格。“我生活本来就困难，这下连住的地方都没有了，一把年纪了怎么办啊？”陈女士忐忑不安起来。

2022年东城区“信访超市”刚开半个月，陈女士就来了。

接待她的领导了解其难处后，表示一定尽全力帮助协调她的居住问题。为解决陈女士的实际困难，东华门街道、东城区住建委、东城公安分局等各相关职责部门联动合作，一方面跟陈女士耐心细致解释政策并安抚情绪，另一方面多次与市保障房中心沟通，联合研究解决方案。经过各有关单位密切配合，合力解决了陈女士的居住和生活保障问题。“真没想到啊，让我这么揪心犯难的事儿，总算解决了！”陈女士特别满意。

“信访超市”，是东城区2022年8月底提出的一种联合信访接待的创新模式。每周三上午，由区级领导、各职能部门、各街道、区信访办在信访接待大厅联合接待信访群众，并根据群众不同需求有针对性地提供问题梳理、政策解答、化解信访突出问题等各类服务，对信访问题一站式接待、一揽子调处。

能直接见到相关单位负责人，群众愿意来“信访超市”反映问题，群众的诉求直接反映给有关部门，疑难问题也在这里找到了解决路径，真正把矛盾纠纷化解在萌芽、吸附在属地，群众反映的一些老大难问题也得到有效化解，维护了群众的合法权益，促进了社会和谐稳定。

一张“圆桌”就地解民忧

树荫下，围着一张石桌，在社区工作人员主持下，大伙儿你一言我一句发表着自己的见解，“乱停车把路堵上了，出门这叫个不痛快，该严管！”“要不是真有事，谁愿意停那么久呀，还是应该加强提醒和巡查。”……这样的场景在西城区大栅栏西河沿社区时常出现。

大栅栏街道前门西河沿社区曾是个“老大难”社区，居民关于停车、环境、管理等方面的诉求层出不穷。2018年社区来了一位年轻的党委书记张晨茜，他很快发现了问题症结所在——居民意见要层层推进，速度慢；职能部门做事有时一厢情愿，也未必能做到居民心里。“缺个能好好说话的平台”，张晨茜琢磨着，将视线投向了空地上的一处小石桌，似乎有了主意。

张晨茜准备试试。针对居民反映强烈的停车矛盾，他“吹哨”请来了区交通支队、街道执法小分队、物业公司等，也邀请了居民共同来商议。大家摆事实、讲问题、提建议、定方法，不到一个小时就解决了。“我就起名叫‘圆桌工作法’了，大家都平等参与，当然桌子也不必非是圆的，没桌子也行，胡同里、屋檐下站一圈儿，‘圆桌会议’也能开。”张晨茜觉得尝试的效果还不错。

就这样，“圆桌会议”经常开展。社区党委统筹，居民畅所欲言，职能部门当场表态，能做的马上落实，不能做的坦诚解释。社区类似充电桩安装、垃圾不落地、公厕修建等大事小情的决策，都得到了更多居民的理解和信任。目前，社区已经累计召开了320多场“圆桌会议”，累计解决问题463个，“圆桌工作法”的广泛推行，形成了“居民事、居民议”的局面，走出了一条探索“带着居民一起干”的基层治理模式。

在基层一线化解矛盾纠纷的机制创新在本市各区涌现。房山区的“我来办工作室”推动信访关口前移，矛盾发现得早，全区658个村和社区通过“我来办”解决了一大批小到邻里纠纷，大到搬迁安置等在内的信访问题。

“石时解纷”平台实现信访闭环

“我要申请视频信访。”去年5月，家住石景山古城街道现代嘉园小区的许先生，在“石时解纷”在线矛盾纠纷多元化解平台提出视频信访申请。据他反映，小区屋顶防水层老化破损严重，经常“屋外大雨、屋内小雨”，楼体下水管道淤堵问题也一直困扰着居民。

“石时解纷”是石景山区信访办、街道平安建设办、委办局信访办、社区居委会等单位建立起的“三级矛盾纠纷调解平台”，并建立由163家人民调解机构、60家行政调解机构、327名专业调解员和17名公益律师组成的调解资源库，有机融入区、街道、社区三级调解网络，为群众提供免费服务，把群众诉求化解在早、解决在小。

一个综合平台，功能内容丰富。“石时解纷”平台有网上信访、视频信访、我要调解、我要建议、一键诉讼等“五大核心功能”，还有我要咨询、在线评估、司法确认、法规检索、案例查询“五小便民服务”。这“五大五小”模块将信访、调解、诉讼、建议征集、咨询、评估等功能串联起效，实现统一入口汇聚，一网统管服务。

许先生的视频诉求，被古城街道工委书记刘吉新在线“接听”，在详细了解情况后，与区住建委、古城泰然公司、首华物业等单位通过平台开展线上会商工作。经多方沟通协调，各单位制定了维修方案，在部分维修资金先期到位后即刻开展维修工程，最终在去年底完成了楼顶防水层修复、下水管道整体疏通等工作，破解了许先生反映的历史遗留问题。

“石时解纷”将矛盾纠纷纳入平台统一闭环管理，用数据“领跑”让群众“零跑”，极大程度地方便和服务群众，切实保障人民群众合法权益，维护社会公平正义。